Las innovaciones recientes en seguimientos en tiempo real del comportamiento de los consumidores en establecimientos minoristas permiten a los negociantes medir la respuesta de tales consumidores a un ambiente in-store y gestionar el proceso de compra.
Este documento revisa la génesis de la gestión de la experiencia del cliente, describe herramientas disponibles para realizar seguimiento del comportamiento del comprador y medir el desempeño de la tienda; asimismo se tratan dos estudios de caso que ilustran el uso de la investigación de seguimiento en comercios minoristas. Se concluye con una discusión de los retos en llevar a cabo investigación observacional computarizada y sobre direcciones futuras.
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