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2015-12-17Fidelización, uno de los mayores retos de las empresas para el 2016

International Business Management - IPB |En el negocio de los clientes, la realdad a las marcas es cada vez menor, porque tienen disponible mucha información que los lleva a evaluar diferentes opciones antes de tomar la decisión de compra.

En un entorno globalizado, en donde las personas tienen mayor acceso a la información, un plan adecuado de fidelización se ha convertido en la mejor arma de las empresas para que los clientes se conecten con las marcas, compren recurrentemente y más que eso, se conviertan en voceros y promotores de las compañías.

“Cuando un cliente siente una conexión con la marca y se convierte en un consumidor asiduo y frecuente es por la buena experiencia que ha tenido con el uso del producto o el servicio, por la atención que ha tenido frente a las quejas y reclamos y porque ha tenido una respuesta clara y oportuna a sus necesidades, de esta manera se está fidelizando al cliente de forma adecuada”, manifestó Mariana Forero, gerente general de IBP (International Bussines Partner).

¿Por qué se debe implementar una estrategia de fidelización?

En un mercado competitivo donde lograr que los clientes compren y recompren productos o servicios, es una tarea permanente analizar la competencia, conocer al consumidor y reaccionar proactivamente para que el cliente permanezca en la empresa. Para lo anterior, es ideal apoyarse en las herramientas tecnológicas que permitan administrar y analizar la información con facilidad y rapidez y conocer de primera mano las solicitudes de los usuarios, aportando una información confiable y oportuna para desarrollar estrategias y acciones que generen cada vez más valor.

Aspectos y pasos para construir una estrategia de CRM

Para iniciar la definición de una estrategia de negocio se debe tener claro qué es lo que se quiere vender, a quién, cómo y cuándo lo voy a hacer, y cómo se construirán las relaciones a largo plazo con los clientes. En este proceso se debe involucrar a todas las personas que tengan alguna vinculación con el mismo, y esto incluye desde el director de ventas o los comerciales hasta el responsable de la post venta, con procesos de gestión del cambio, tecnología y tácticas de marketing relacional basadas en el gerenciamiento de la relación con el cliente.

Teniendo en cuenta los puntos anteriores, para la construcción e implementación de una estrategia de fidelización se deben tener en cuenta aspectos como:

Análisis de la base de datos: identificar qué información se tiene, qué información se necesita y determinar las variables claves para el negocio.

Crear la hoja de vida del cliente: con la información actual y con los datos que se necesitan, los cuales se deben completar mediante diferentes acciones y así diseñar una estrategia cada vez más alineada con los objetivos planteados.

Segmentación de clientes: definición de cada segmento de acuerdo con las variables claves del negocio.

Diseñar estrategias diferenciadas para cada segmento: a mayor conocimiento de los clientes, las estrategias deben ser cada vez más acertadas y ajustadas a sus necesidades y solicitudes.

Medir y evaluar permanentemente: para conocer qué tan exitosa está siendo la estrategia implementada, se deberá medir y evaluar cada una de las actividades implementadas, lo que permitirá realizar planes de acción para corregir aquellos aspectos que no están dando los resultados esperados.

El éxito de la implementación de una estrategia de fidelización radica en el seguimiento que se le realice a la misma., y en cómo la empresa se comunica, la coherencia del mensaje a través de los diferentes canales, para que los clientes no tengan confusiones al momento de recibir los mensajes, mantengan su imagen frente a la marca y así cada vez sea más difícil cambiarla por otra.


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