EY - Closing the Loop: The Last 1,000 Feet of the Shopping. Fuente EY

Esto es esencial en un mundo poblado de clientes con conocimientos en tecnologías digitales, armados con información almacenada en línea, que esperan que los minoristas estén pendientes de sus necesidades, las cuales evolucionan constantemente. Los clientes esperan que esto suceda de una forma fluida, ya sea si están en la tienda física o en internet, pues no tienen tiempo que perder.

Un número alto para empezar, el 64% de los vendedores minoristas se consideran avanzados o liderando en la provisión de una experiencia de compra sin problemas, de acuerdo con el estudio de Forbes Insights y EY, que consultó a 72 ejecutivos de este mercado. Sin embargo solo el 45% de ellos piensa en la experiencia que ofrecen en los últimos 300 metros.

“Para lograr el éxito, los minoristas se deben adaptar y atender a sus clientes, que ahora buscan una experiencia más completa y consistente. Si la experiencia en la tienda no cumple los estándares propuestos por los canales digitales, esto será un asunto a considerar por los clientes”, dijo Thomas Bornemann, Líder de la unidad de servicios de Retail y Productos de Consumo de EY.

La escala, la dificultad y el costo de instalar tecnologías en la tienda, son las razones por las que algunos minoristas están retrasados en su curva de madurez. Para grandes minoristas, el despliegue necesita que ocurra a lo largo de 1.000 o 2.000 tiendas. Los empleados de las tiendas, la mayor base laboral, necesita entrenarse en el uso de tecnologías. Una tarea no tan fácil si se considera que la vinculación y adopción por parte de los empleados es el mayor desafío al adoptar multicanales, citado por el 64% de los entrevistados.

“Los minoristas a menudo tienen cautela sobre el costo y los cambios bruscos que se involucran al cambiar cualquier cosa en las tiendas”, dice Bruce Rogers, Chief Insights Officer de Forbes Insights, y cabeza de la práctica de CMO de Forbes. “Pero no pueden darse el lujo de ignorar este vínculo clave en la experiencia multicanal” agrega Rogers.

Otros descubrimientos clave son:

Noventa y dos por ciento de los que son líderes globales también lo son en el segmento de los 300 metros. De hecho, el 81% de los encuestados que son líderes en los últimos 300 metros han tenido incrementos en las ventas, comparados con el 65% de aquellos cuyos últimos 300 metros no fueron integrados en una experiencia de venta multicanal y fluida.

El ajuste de precios real y dinámico es la forma más efectiva para vincular a los clientes, dice el 44% de los entrevistados. 61% de los minoristas dice que los clientes se vincularán con ofertas personalizadas. 57% dice que los clientes apreciarán la eficiencia y la visibilidad de los precios en tiempo real.

Los minoristas reconocen claramente la importancia de las tecnologías digitales en la tienda. 94% cree que estas tecnologías ayudarán con la gestión de inventarios a nivel de la tienda y 79% atribuyen un mejor resultado de agotados por las tecnologías digitales en la tienda.

La inversión en tecnologías digitales, existente ya en altos niveles, se intensificará en los próximos dos años. 91% de los entrevistados dice que sus inversiones serán significativas, a través de tecnologías digitales en las tiendas son menos una prioridad (29%) que las nuevas tecnologías y la analítica predictiva, el área más importante donde los minoristas invertirán (46%).

Acerca de esta investigación:

Los datos en este reporte están basados en un estudio de 72 ejecutivos de tiendas minoristas conducida por Forbes Insights y EY. Todos los ejecutivos trabajan en compañías con más de mil millones de dólares en ingresos; 43% ha tenido ingresos entre mil millones y 4.900 millones y 57% tiene ganancias de más de 5.000 millones. Una mayoría (36%) están en el nivel de vicepresidente y 24% en el nivel C. Ellos representan las tiendas de conveniencia (35%), tiendas de especialidades (26%), productos masivos (24%), así como droguerías (8%) y cadenas tipo club (7%).

Acerca de EY

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