Evaluar el servicio y la satisfacción del cliente le permite a las compañías evidenciar errores y oportunidades de mejora que se verán reflejados en la receptividad de los productos y servicios y en la eficiencia de las empresas. Foto Dreamstime

“Analizar el servicio al cliente de una compañía permite validar si las características y funciones de un producto o servicio logran satisfacer las necesidades de los usuarios. La socialización de la información a través de internet les permite a los clientes documentarse antes de comprar, investiga, pregunta sobre la marca y/o el producto, y al final del dia es el quien decide cuándo, dónde y por cuánto tiempo comprar. Su comportamiento muestra tendencias y cambios en sus hábitos de uso, los cuales afectan directamente los atributos y beneficios de los productos”.

Un servicio al cliente efectivo, mayor eficiencia para las compañías

Varios estudios han demostrado que es más costoso atraer nuevos compradores que mantenerlos, por lo que buscar la calidad en el servicio al cliente genera:

Varios estudios han demostrado que es más costoso atraer nuevos compradores que mantenerlos, por lo que buscar la calidad en el servicio al cliente genera:

• Aumento de la rentabilidad de un cliente. 
• Recompra. 
• Una ventaja competitiva. 
• Patrimonio de cliente.

Para prestar una excelente asistencia se deben tener en cuenta aspectos como:

• Garantizar: que todo se haga con un alto nivel de calidad. 
• Conocer: las características y beneficios de lo que estamos entregando. 
• Comunicar: permanentemente.
• Aclarar: posibles expectativas equivocadas.

Asimismo, es importante contar con un equipo humano que tenga algunas habilidades como: autoestima alta, experiencia, automotivación, madurez, buen temperamento, talento valores y principios, y tener en cuenta aspectos como:

• Ser cortes aunque el cliente se muestre agresivo. 
• Ser profesional, mantener una actitud de respeto y servicio. 
• Disposición para encontrar la mejor solución. 
• Construir relaciones cercanas con los clientes. 
• Ofrecer soluciones rápidas y cumplirlas. 
• Empleados capacitados. · Criterio y proactividad. 
• Mejora continua.

¿Cómo hacer un plan de satisfacción de clientes? 

Para realizar un plan de satisfacción de clientes se deben tener en cuenta los siguientes pasos:

1. Diagnóstico: en este se realizan acciones como:

• Entrevistas: personalizadas a la alta dirección y encuestas virtuales a los stakeholders objetivos. 
• Análisis de información: tanto interna como externa: planeación estratégica, estudios de cliente y estadísticas. 
• Análisis de procesos: actuales de mercadeo, ventas y servicio al cliente.

2. Modelo de servicio: en el que se realiza:

• Definición de servicio y el ciclo de vida de la relación con el cliente. · Diseño de protocolos de atención y políticas de servicio 
• Diseño del plan de lealtad y fidelización.

3. Sensibilización y formación: en el que se puede realizar un taller de sensibilización en servicio y seminarios en torno al diseño del programa de sensibilización, a partir de acciones como:

• Diseño y desarrollo de seminarios de ventas y servicio al cliente. 
• Comunicación interna. 
• Recordación de la campaña a todo el personal.

4. Auditoría y servicio: en el que se entreguen los resultados obtenidos con indicadores de servicio:

• Diseño del instrumento para encuesta de satisfacción al cliente y aplicación de la misma. 
• Elaboración de instrumentos de medición del cliente incógnito y ejecución del proceso de medición. 
• Análisis de los resultados, consolidación y creación de matriz de resultados. 
• Comité de servicio en donde se presenten los resultados y se definan los planes de acción. 

Los clientes han evolucionado porque ya no buscan únicamente el precio más bajo o la mejor calidad de un producto o servicio, ellos desean y premian a quienes les entreguen valor por su compra, por lo que evaluarse incentiva la creación de una cultura de mejora continua en las organizaciones.