Motorola solutions

Los comerciantes en Colombia –en la víspera de materializar tratados de libre comercio con varios países, en especial con Estados Unidos- tienen como reto mejorar la experiencia de compra del consumidor, paralelo a la mejora de sus procesos internos para hacer más eficiente la operación, debido al volumen que podrían significar estos acuerdos y al crecimiento de la competencia calificada que elevará sin duda sus requerimientos en materia de competitividad.

En el primer aspecto, el de mejorar la experiencia del consumidor, hay que tener en cuenta que éste está mucho más preparado para el momento de la compra porque accede a información útil antes del momento de decisión y pago en el punto de venta. Según el Estudio Mundial de Tendencias Trendwatching, un 51 por ciento de los consumidores primero investiga en la red y luego compra en la tienda física. En otras palabras, la experiencia de compra comienza primero, en la comodidad del hogar, el centro de estudios o la oficina. Luego, al llegar al punto de venta, si no obtiene respuestas adecuadas por parte del dependiente, es muy posible que la experiencia no sea satisfactoria y se decida por el competidor que le ofrezca información más oportuna sobre existencias en el inventario, por ejemplo.

Un estudio de Motorola Solutions revela que los comerciantes minoristas que no están invirtiendo en tecnologías que les permitan permanecer siempre un paso adelante del comprador de hoy en día, terminarán perjudicando ellos mismos el resultado final de su negocio 

Casi tres de cada diez (28 por ciento) personas que visitaron alguna tienda dejaron de gastar un promedio de 132 dólares debido a compras abortadas por conductas asociadas a la relación vendedor-cliente, falta de stock, atención inadecuada y largas filas en caja. De los compradores que cuentan con smartphones, un 39 por ciento se retiró de la tienda sin concretar su compra; 12 por ciento consultó precios de otros comerciantes minoristas en línea y, 8 por ciento consultó la disponibilidad de los artículos en cuestión en otras tiendas.

Así mismo, aproximadamente un 25 por ciento de los compradores encuestados manifestó que muy posiblemente concretarían sus compras en tiendas que dispusieran de terminales de pago portátiles, comparado con apenas 9 por ciento que manifestó que seguramente utilizaría su propio teléfono móvil para escanear artículos y procesar el pago sin la asistencia de un vendedor.

Optimizar los procesos internos con información en tiempo real

Hoy en día, la industria de las ventas minoristas basa su desarrollo en soluciones que incluyan actividades de planeación y gestión del ciclo de vida útil de las mercancías, la cadena de abastecimiento, las operaciones de tienda y la experiencia de los usuarios (tanto empleados como clientes). La próxima generación de soluciones para movilidad empresarial con foco en el retail define diversas áreas clave de innovación, tales como equipos avanzados, captura mejorada de información, conexión de redes, comunicaciones integradas, servicios de aplicación avanzada, clientes conectados, seguridad y administración.

Con el uso de herramientas tecnológicas, la visibilidad de los datos en tiempo real es otro de los elementos que tienden a fortalecer al retail. Las empresas pueden monitorear más eficientemente todos sus activos y la actividad desarrollada, y tomar decisiones que ayuden a incrementar la eficiencia y el porcentaje de ventas. Para atraer y conectar al cliente más exigente, la próxima generación de soluciones de movilidad empresarial será capaz de mejorar las relaciones y la experiencia del cliente.

Existe una solución de análisis de información de los compradores, que permite a los minoristas y mayoristas ofrecer un servicio al cliente personalizado. Esta herramienta recopila datos en tiempo real, los analiza y da mayor visualización de cada usuario. Permitiendo identificar tendencias y perfiles de compra, para desarrollar programas de fidelización, estrategias innovadoras para aumentar las ventas. Aprovechar también el aumento del uso de equipos móviles entre los consumidores para estimular el comercio por medio de cupones de descuento, información de promociones, entre otros.

El segmento empresarial experimenta ciertos cambios tecnológicos fundamentales que tendrán un gran impacto sobre su fuerza de trabajo, sus activos y clientes durante los próximos cinco años. Todos los trabajadores estarán conectados y podrán ser contactados utilizando soluciones móviles que mejorarán su enfoque en el negocio y en el cliente, permitiendo mejorar los niveles de administración y responsabilidad en tiempo real. También contará con una infraestructura más rápida y segura que permitirá la entrega de un mayor volumen de información, excelentes niveles de interactividad y aplicaciones de misión crítica dentro y fuera de las paredes de la empresa.

En el mismo estudio de Motorola Solutions, el 85 por ciento de los comerciantes minoristas encuestados coincide en que mejorar las comunicaciones entre el personal y los encargados de la tienda tendría un gran impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente.

Un funcionario de una tienda que pueda acceder desde un equipo de computación móvil en la superficie de la tienda podría darle mucha información de utilidad a un cliente y así evitar que éste tome la decisión de acudir a la competencia y perder esa oportunidad. Así mismo, 34 por ciento de los encargados encuestados manifestó su frustración al ser advertidos sobre la necesidad de reponer stock luego de que se suscitaban los reclamos, en vez de poder anticiparlo.

De manera paralela, 55 por ciento de las pérdidas por falta de stock probablemente podría recuperarse con la intervención del vendedor; especialmente en los casos en los que el comerciante tiene la posibilidad de localizar el artículo en cuestión y ofrecer una solución oportuna; la mayoría de los clientes indudablemente concretaría su compra con ese comerciante minorista.

Aumentando la productividad

Otro reto, no menos importante, se encuentra en los niveles de productividad del equipo o personal, pues es evidente que la productividad mejora al utilizar estas mismas soluciones. Por ejemplo, los gerentes pueden trabajar desde cualquier lugar, con lo que ganan tiempo para atender al cliente y dedican menos al papeleo de oficina y otras tareas de este tipo; y los empleados por su parte, proporcionan un mejor servicio al consumidor al reducir el trabajo administrativo y de localización de mercancías al usar tecnologías de movilidad para retail.

Administrando eficientemente la cadena de suministro se potencia la competitividad de las empresas que suelen basar sus procesos en tecnologías de la información, lo que resulta una herramienta poderosa, pues la administración se vuelve más ágil y transparente, se gana visibilidad sobre las demandas del cliente, se puede responder de forma proactiva, se cuenta con el producto adecuado en el momento correcto y también se disminuyen costos. En el caso específico de inventarios de almacén, el proceso también se realiza con mayor precisión y rapidez.