En el país, la mayoría de las compañías ofrece, en promedio, 3,8 canales de atención al cliente y las empresas que brindan una experiencia más completa a sus clientes corresponden a los sectores de servicios financieros, retail, medios y telecomunicaciones, y turismo y hotelería.

El objetivo de este estudio era determinar el nivel de omnicanalidad de estas empresas, es decir, qué tan completa y eficiente es la experiencia de usuario en el país, en términos de canales de comunicación entre empresas y clientes.

Para desarrollar este reporte, Zendesk analizó interacciones reales de servicio al cliente de varias empresas en Colombia. Se consideró como omnicanal a una empresa cuyo servicio de atención integra email, web, chat, teléfono y autoservicio como canales de comunicación simultáneos con clientes.

Las principales conclusiones de este estudio fueron:

• El número promedio de canales de atención al cliente que ofrecen las empresas en Colombia es 3,8

A medida que las compañías buscan nuevas formas de mejorar la experiencia del cliente, se vuelve cada vez más popular ofrecer soporte en varios canales. En los últimos 5 años se ha duplicado el número de canales que las compañías usan en todo el mundo para interactuar con los clientes.

• Los consumidores en Colombia prefieren comunicarse con las empresas vía email y el sitio web de la empresa. Le siguen en preferencia, con menor regularidad pero creciendo, chat, API, Facebook y teléfono

Alrededor del mundo, los canales en vivo como teléfono, chat o Facebook son los que están creciendo más rápidamente. Con el advenimiento de las redes sociales, los clientes están cada vez más empoderados y sus voces se escuchan más fuerte. Estos quieren ser atendidos en cualquier horario, en cualquier lugar. Cada vez más clientes demandan una atención fluida y recurren a estos canales para comunicarse con empresas, realizar consultas y resolver problemas más rápidamente.

• Las industrias de servicios financieros, retail, medios y telecomunicaciones, y turismo y hotelería son las que ofrecen más opciones de canales de comunicación con sus clientes

Estos cuatro sectores se destacan por ofrecer la mayor cantidad de puntos de contacto con los clientes, integrados en su estrategia omnicanal. En promedio, las industrias de servicios financieros, retail, medios y telecomunicaciones, y turismo y hotelería ofrecen 4,25 puntos de contacto integrados.

En cambio, los segmentos que proporcionan menos canales de comunicación son los gubernamentales y ONGs, consultoría y servicios de TI, y software, que ofrecen 3,1 canales en promedio, ocupando los últimos puestos del ranking nacional.

• Las empresas de mayor tamaño son las que ofrecen mayor diversidad de canales de comunicación con sus clientes

Las compañías con entre 500 y 4.999 empleados ofrecen 4,2 canales, y aquellas con más de 5.000 empleados 4 canales, en promedio. Mientras que las medianas y pequeñas ofrecen 3,6 canales.

A escala global, la tendencia es un poco diferente, de acuerdo con lo que Zendesk ha observado. Alrededor del mundo, las pequeñas empresas, especialmente las compañías digitales, están más abiertas a adoptar una estrategia de atención al cliente omnicanal, mientras empresas tradicionales de gran tamaño no están adoptando las nuevas tendencias tan rápidamente.

• El soporte omnicanal, la estrategia necesaria para las empresas

El rendimiento de las empresas que usan una solución omnicanal integrada es superior al de las que siguen usando un número limitado de canales o que funcionan con canales aislados. Con una plataforma omnicanal, los clientes pueden pasar de un canal a otro sin ningún problema y sin perder continuidad ni su historial. También, pasan menos tiempo esperando una respuesta, resuelven los problemas con más rapidez y la probabilidad de que necesiten seguimiento es menor.

“Si bien cada vez más empresas colombianas están priorizando la atención al cliente y el Customer Experience como estrategia de negocios, aún hay camino por andar. La experiencia del cliente se ha vuelto tan importante como el producto o el servicio ofrecido. Los clientes de hoy requieren canales de contacto variados, atención inmediata y una experiencia fluida, eficiente y personalizada. Las empresas en Colombia, sin importar su naturaleza, actividad o dimensión, para tener éxito y continuar creciendo, deben colocar al cliente en el centro de sus operaciones. Estas deben implementar una estrategia omnicanal, brindar sus servicios a través de canales integrados y enfocarse en no ser una distracción si desean asegurarse que el cliente tenga una buena experiencia. La prioridad para triunfar debe ser cumplir las expectativas de sus clientes.”, concluyó Damián Gona, Gerente Regional de Zendesk para América Latina y el Caribe.